Découvrir les besoins d’un client et les reformuler

Public : Vendeur en magasin- Commercial pour les particuliers –Conseiller vendeur

Niveau : A2/B1

Durée : 2-3 heures

Tâche à réaliser : Accueillir un client, découvrir ses besoins, lui proposer un produit adapté

Savoir-faire langagiers :
– Interroger avec précision
– Reformuler une demande
– Vérifier la compréhension

Contenus linguistiques :
– Outils grammaticaux : Construction des questions, ce qui/ce que/ce dont, adjectif + à + infinitif
– Outils lexicaux : lexique du besoin, du souhait, adjectifs et synonymes.

Objectifs socioculturels :
– Les différentes phases de la vente, la kinésique.

Prérequis :
– Communicatifs : Questionner, décrire, conseiller
– Grammaticaux : relatifs (qui, que, dont), conditionnel présent
-Lexicaux : objets du quotidien, lexique simple de la vente (client, vendeur, magasin, etc.)

Déroulement de la séquence :
1. Les besoins du client
Repérer les différentes phases de la vente, découvrir les besoins du client
2. La reformulation des demandes
Développer l’écoute active, récapituler et reformuler les demandes du client
3. Tâche finale : Dans un magasin d’informatique
Prendre en charge un client et répondre à ses besoins

− Bonjour monsieur, puis-je vous renseigner ?
− Oui, j’aurais souhaité voir ce que vous avez en chemises…
− Bien sûr, nous avons une collection très variée, si vous voulez bien me suivre… Alors, qu’est-ce que vous recherchez comme type de chemise ?
− Bah je ne sais pas trop quel style…
− Dans quelles circonstances comptez-vous la porter ?
− C’est pour tous les jours, pour aller au bureau
− D’accord…Avez-vous une préférence côté couleur ?
− Heu j’aime bien les rayures…
− Bon, si je comprends bien, ce que vous recherchez c’est une chemise résistante, fonctionnelle et sans doute facile d’entretien et de préférence à rayures, c’est bien ça ?
− Oui c’est exactement cela
− Je peux vous proposer un modèle qui remplit tous les critères : regardez 50%coton, 50%synthétique, souple, facile à repasser et solide. Qu’en pensez-vous ?
− Je trouve la coupe jolie, mais la couleur grise des rayures est un peu terne…
− Oui c’est vrai, en même temps le point positif c’est que cela s’accorde avec tout, ce qui est pratique pour un usage quotidien… Mais si vous préférez, nous l’avons aussi avec rayures rouges…
− C’est vrai en fait je vais essayer la grise pour voir.
− Oui, il vous faut quelle taille ?
− Je fais du M en général…
[Le client essaie la chemise et sort de la cabine d’essayage]
− Alors, elle vous plaît ? Elle vous va bien en tous cas…
− Oui je crois que je vais la prendre.
− Et vous avez l’habitude de porter une cravate, au bureau ?
− Oui, cela m’arrive…
− Parce que je pense à celle-ci qui irait très bien avec cette chemise, regardez…
− Oui c’est pas mal, pourquoi pas…Je ne sais pas…
− Alors, vous prenez les deux ?
− Oui, allez ça m’en fera une de plus. Je peux vous régler par carte ?
− Bien sûr, avez-vous notre carte de fidélité ?
− Non mais je la prendrai peut être une autre fois.
− D’accord, alors ça vous fera 52€.
[Règlement]
− Voilà.
− Je vous remercie et bonne journée.
− Bonne journée à vous aussi.