Publié le 11 février 2019
Entretien avec Agathe Berder Tomotsugu, lauréate 2019 du DDIFOS.
Agathe Berder Tomotsugu est professeure de FLE depuis 20 ans à l’Institut français de Tokyo.
Récemment diplômée du DDIFOS, Agathe Berder Tomotsugu a accepté de répondre à nos questions pour présenter son projet pédagogique : « Assister un client francophone dans un grand magasin japonais ».
Un peu par hasard, un jour j’ai lu un article dans la presse japonaise disant que les grands magasins étaient en manque de clientèle et qu’ils souhaitaient se dynamiser en visant les jeunes et les touristes étrangers. Je suis allée visiter quelques grands magasins et je me suis rendue compte effectivement qu’il y avait énormément de choses qui étaient faite en direction des touristes étrangers.
Je venais d’avoir une mauvaise expérience : je donnais des cours à la Responsable d’un grande marque de chaussures à qui on imposait d’apprendre le français en plus de plein d’autres choses. C’était une personne exigeante et elle était très frustrée par le fait de ne pas réussir à parler tout de suite français. De mon côté, je me suis rendue compte que je ne proposais pas non plus des contenus adaptés et qu’il y avait un décalage entre la pédagogie proposée et le besoin de la cliente.
Avec la formation iFOS proposée par l’Institut français de Tokyo, mes intuitions se sont confirmées. La formation a changé ma façon d’organiser mes cours après 20 ans d’enseignement. J’ai pu me placer dans la peau de la personne qui apprend, enlever des contenus et être plus pragmatique.
J’ai rencontré des difficultés en ce qui concerne l’accès à l’information car le milieu des grands magasins est un milieu très concurrentiel.
J’ai également eu du mal à cerner les limites et le contenu exact du travail d’un employé. Il faut savoir que dans les magasins, le personnel est polyvalent, c’est-à-dire que les employés travaillent à l’accueil mais ils peuvent aussi intervenir pour orienter ou aider un client à l’intérieur d’une boutique.
Par l’observation des gens qui travaillent sur place. Je me suis aussi mise dans la peau d’une cliente et j’ai fait semblant de m’intéresser aux produits dans les magasins.
Je me suis rendue compte que chaque magasin avait sa propre stratégie en la matière. Ils avaient des outils et pour la plus part, un système d’Ipad qui leur permet de fournir de l’information au client, mais sans véritable échange avec lui.
En tant que professeur, il faut proposer quelque chose d’assez sommaire : l’employé doit être capable avant tout d’orienter le client. Donc, les cours vont être essentiellement basés sur la compréhension et l’accompagnement avec des supports écrits (papier ou numérique), comme expliquer un plan par exemple.
L’employé doit orienter les clients vers le magasin ou les rayons susceptibles de les intéresser en se basant sur les différences culturelles et les habitudes de consommations. Il faut savoir détecter, identifier la demande du client à partir de mots- clefs.
Il s’agit donc de placer le personnel dans une position de compréhension pour identifier la demande et y répondre de façon simple.
Le service au Japon est parfait mais la façon d’accueillir un touriste asiatique n’est pas la même que pour un touriste francophone, qui va aller beaucoup plus droit au but.
Le touriste francophone va être moins exigeant sur la qualité du service mais va souhaiter de l’efficacité, c’est-à-dire : « répondez à ma question rapidement ».
La manière d’utiliser le français au travail a beaucoup changé au Japon. Il ne s’agit pas de travailler en français au quotidien mais de pouvoir l’utiliser à un moment donné pour améliorer ses performances, par exemple pour faciliter la signature d’un contrat. C’est particulièrement vrai au Japon où la communication est souvent difficile au niveau des négociations, quelle que soit la langue. Le français est donc un atout pour accompagner le quotidien professionnel.
