Publié le 18 décembre 2018
Entretien avec Natasha Gomes, lauréate 2018 du DDIFOS.
Natasha Gomes est professeure de français et doctorante en didactique du FLE au département de français de l’Université de GOA. Elle est également membre de la direction des études pour le français à Parvatibai Chowgule College.
Récemment diplômée du DDIFOS, Mme Natasha Gomes a accepté de répondre à nos questions pour présenter son projet pédagogique : « Former au français le personnel de réception de l’hôtel Grand Hyatt ».
J’ai découvert la formation iFOS via le site indien Salle des profs. Le programme m’a semblé intéressant et ma directrice de thèse qui est aussi directrice de l’Alliance Française de Goa m’a beaucoup encouragé dans cette voie.
Je suis partie du constat que Goa est un petit État de la République indienne et pourtant un des plus connus avec ses églises, ses plages etc. C’est un réel pôle d’attraction pour les visiteurs et les voyageurs.
Selon le Ministre du Tourisme, chaque année il y a plus de 60 000 touristes francophones qui visitent Goa. Donc parler français est un atout dans le secteur touristique, comme pour les hôtels par exemple.
C’est pourquoi j’ai choisi ce sujet : former au français le personnel de l’hôtel Grand Hyatt. Ce dernier se trouve être proche de l’Université et de l’Alliance Française ce qui m’a permis de contacter le personnel et d’avoir une idée bien précise de leurs besoins en français professionnel.
Ma formation s’adresse au personnel de réception (le réceptionniste, le chef de réception, et le standardiste). Il doit être capable de communiquer en français avec les clients francophones en amont et pendant leur séjour à l’hôtel.
Il s’agit donc d’accueillir le client, de le questionner pour connaitre ses attentes, de le renseigner sur les services proposés par l’hôtel, de pouvoir répondre à ses demandes pendant son séjour, puis de le facturer et de le remercier à son départ.
Pour les réceptionnistes, le plus important c’est de communiquer à l’oral, car les interactions sont avant tout orales. L’écrit est moins important car les clients réservent en ligne.
Il y a également la dimension socioculturelle et interculturelle. Les réceptionnistes doivent être capables d’identifier les gestes et le langage des gestes, les différents types de clients francophones.
Par exemple, en Inde, on fait le geste Namasté, alors qu’en France, dans un contexte professionnel, on serre la main. C’est donc essentiel d’identifier ces différences qui permettront de s’adapter à ses clients.
C’était une bonne expérience même si ce n’était pas facile pour moi parce que c’était la première fois que je me lançais dans le domaine du français sur objectifs spécifiques.
Le fait d’avoir un suivi a donc été important. Même pendant le volet en autonomie, nos tuteurs et tutrices étaient toujours disponibles.
Ce fut également une bonne occasion de partager avec les autres professeurs de langue qui travaillent dans le même domaine. C’est une expérience enrichissante !
